大型ショッピングセンター内にある衣料品ショップでよく見かけるのが、お客さまが自由に店内を回遊し、ゆっくり商品を見ている光景です。
これは、スタッフが先にお客さまへお声かけせず、お客さまから声がかかってから接客を開始するよう、店舗が接客ルールを取り決めているためです。
しかし、この接客ルールに私は異を唱えたいと思います。
まず、店内での最初の声かけアプローチをお客さまにさせるのではなく、スタッフから先に行うべきです。これは接客の基本です。
お客さまは強引な接客や、スタッフからの売りたい意欲を強く感じる接客を嫌いますが、商品やコーディネートを熟知している観点からのアドバイスは聞きたいものですし、お客さま自身が欲しい商品のイメージをスタッフに伝えたい、聞いて欲しい、と思っている方も大変多いのです。
また、スタッフの提案で購入した商品が気に入れば、そのお客さまは必ずそのお店やスタッフのファンになっていただけるでしょう。
これらのように、お客さまからの高い満足は、相手から声がかかるのを待つのではなく、スタッフからまずお声かけすることからスタートしなければ獲得出来ません。併せて、お客さまにお声かけするためには、お客さまの行動をよく研究し、接客技術を高める努力が必要であることも付け加えておきます。
