サービス業にとって重要な要素とは?

サービスの多くは人を介してお客さまに提供されることから、店舗の経営継続に向けて、提供する側(人)のスキルアップや維持が大変重要です。

 

但し、人が介在するため、提供する人によってサービスの内容や質にどうしても差異が生じやすくなり、その結果、多くのサービス業経営者は低いレベルのサービスを提供する人への指導に意識が向く傾向があります。

 

それ自体問題ないのですが、もう1つ同時に留意いただきたいのは、過剰に高いレベルのサービスを提供する人への指導です。

 

例えば、エステ店において、あるスタッフがオプションメニューを基本施術に加えていたり、施術時間を5分無料延長していれば、その施術を受けたお客さまは、次回来店時に他のスタッフにも同様のサービスを求めてしまいます。

 

これは、経営者が気付かないところで、そのエステ店へ期待する標準値を上げてしまう現象で、いずれスタッフによってサービスの差異が顕在化し、お客さまの不満が高まる要因になり得ます。

 

従ってサービス業は、全ての人が同等・同レベルのサービスを提供する「標準化」が図れるよう取組むことが重要なのです。