本当の「お客さま満足」とは?

「お客さま満足」の獲得を理念、目標に掲げておられる会社やお店は多いのですが、まだ間違った解釈で捉えているケースをよくお見受けしますので、改めてお伝えしておきたいと思います。

 

お客さま満足を獲得するためには、お客さまが口にした要求やニーズにしっかり対応するだけでは不十分であることを、まずご理解をいただく必要があります。

 

仮にお客さまからの何らかの要求を受けて一生懸命対応したとしても、お客さまからはせいぜい「ありがとう」とは言ってもらえるものの、実は当たり前のことをしてもらった位の感情しかありません。従って、小さな満足度しか獲得できないのです。

 

お客さま満足は、お客さまが期待する水準を大きく超えることを行ったとき、または、お客さまが期待していない状況において予想外の価値提供を行ったときに、初めて高い満足度を獲得できるのです。

 

お客さまから高い満足度を獲得しつづけるためには何をすれば良いのかを、今一度考えていただく機会となれば幸いです。