お客さまニーズに対応する必要はありません!

「お客さまの要望に応える」

これは商売人にとっては一見、当たり前のように感じるかも知れませんが、実はあまり得策ではありません。

 

例えば、お客さまから「もっと●●●して欲しい」「新たに▲▲▲のサービスを増やしてほしい」といった要望の多くは既に市場で一般化しているニーズであり、他店が先行しているケースがほとんどです。

 

従って、これらのお客さまニーズに頑張って対応したところで、他店と同じ方向の努力を後追いで行っているだけで、逆に不利な競争に巻き込まれる可能性が高まります。

 

更に残念なことに、お客さまから要望されたニーズを満たしたとしても、お客さまは十分な満足感を得ません。

お客さまからの要望を満たすことは、お客さまにとって「対応して当たり前」位の価値しかないのです。

 

真のお客さま満足を獲得できるのは次の2つ、「お客さまの事前期待を超えた時」「お客さまが期待していなかった状況で価値のあるものを提供できた時」です。

 

お客さまの要望にただ応えるのではなく、この2つについて自店で取り組めることを考え、実践していただければと思います。