「顕在課題」と「潜在課題」

顧客が抱える課題には、顕在(けんざい)課題潜在(せんざい)課題の2種類があります。

 

顕在課題は、既に顧客が認識している課題です。

良好な関係性を築けている顧客であれば「課題があればお聞かせいただけないでしょうか?」とお尋ねすれば、顧客は現在抱える課題についてお答えいただけることでしょう。

 

一方、潜在課題は、顧客がまだ認識していない、もしくは、まだ気が付いていない課題です。

従って、潜在課題は顧客にお尋ねするのではなく「抽出する」必要があります

 

抽出する方法は、例えば次のような質問を投げかけるのも1つです。

「御社との取引を行う中で、私は御社の業界全体に●●●の課題があるように思うのです。御社の課題でもあると考えますが、いかがでしょうか?」

 

この質問に対して、顧客担当者からは「同意する/しない」を含め、何らかの意見を得られることが期待出来ます。

 

そして、引き出せた顧客の考えや意見を起点に更に意見交換を重ねてゆきます。

 

最終的に「そういえば、●●●は現在の当社の課題かも…」と顧客に気付きを与えることができれば、潜在課題の抽出に成功したも同然です。速やかに、抽出が図れた潜在課題に対する解決策を提案しましょう。競合他社からの横槍も入らず、提案が採用に至る可能性は高いのですから。

 

勿論、潜在課題を抽出するための質問ができるようになるには、顧客理解を深めることが不可欠です。

でも、このスキルが身につければ、顧客にとって「本当に頼れるパートナー」になれるのは言うまでもありません。