事前の期待が高すぎると‥‥

先日、あるラーメン屋さんに行ってきました。

このラーメン屋さんは、私が20代の営業マン時代に同僚と飲みに行った際の

締めの食事として、よく訪れていたお気に入りのお店です(当時は、このお店より美味しいラーメン店は他にはない、と思っていました)。

 

今回、約20年振りに再び当時の感動を味わいたくそのお店でラーメンを頂いたのですが

自身の評価は「こんな味だったかなぁ…」「いや、むしろこの味であれば、他店の方が美味しい…」と、残念なものでした。

 

さてこの状況ですが、式で表すと「顧客満足度 = 提供価値 - 事前期待」となります。

今回の訪店は、提供された価値(ラーメン)が事前の期待を超えなかったために、満足度が「マイナス」になってしまいました。

 

当然、満足度がマイナスなので、次回の訪店はなしです。

これが「=(イコール)」であれば強力な同業店が現れなければ継続して訪店、「プラス」であれば定期的にリピートすることに

なります。

但し、事前の期待が低ければ、そもそもお客さまは来店しません。

従って、事前の期待は高すぎても低すぎても、店舗にとってメリットが少ないのです。

 

お店がお客さまの事前の期待をコントロールすることは難しいと言えますが

例えば、過剰なうたい文句で誘客を図らず、実直に店舗の強みだけに絞りアピールすることで、顧客満足度を安定させることは

有効策の1つとなるでしょう。