「不満客」の数を意識する

来店客が「商品に満足できなかった」「店員の対応が悪かった」等、何らかの不満を感じた場合、そのお客さまの再来店の可能性は極めて低くなります。

 

例えば、1日に50名が来店するお店で、毎日5%のお客さまが不満を感じて退店する場合、1日あたりの不満客の数は2.5名(50名×0.05)、1年間で912名(2.5名×365日)。つまり、1日あたり5%の不満客を生み出せば、1年間で912名のお客さまに対して不満を与えることになるのです。

 

更に、この912名の不満客が家族や友人など5名に不満足であったことを話した場合、4,560名(912名×5名)に、このお店の商品や接客のまずさが伝わることになります。

 

この状況で10年、20年…と経営を続けることが極めて難しいのは、想像に難くありません。

1日あたり/たった5%の不満客でも、将来の経営を揺るがす存在になり得るのです。

逆に言えば、不満客を限りなく0(ゼロ)に近づけることは経営の維持・発展に大きく寄与する、とも言えます。

 

今回のお話は経営者だけが意識するのではなく、是非、従業員/スタッフとも共有を図り、不満客を生まないようにするための意識喚起の機会としていただければと思います。