顧客が抱える「不安」をしっかりと受け止めていますか?

顧客(お客さま)の表情が曇り、不安な気持ちを話し始める…。

 

その途端、少しでも早く顧客の不安を払拭しようと「安心・説得モード」に入る営業マンや接客員を多くお見受けします。

 

顧客が何らかの不安に感じると「自社の商品やサービスを買ってもらえないのでは…」と焦り、命に相手の不安を払拭しようと説明や説得を始めるのですが、残念ながらこれでは顧客のハートを掴むことは出来ません。

 

説得される側の顧客は、このように考えます。

「この人は商品を売りたいだけで、私のことを全く理解しようとしない(怒)」と…。

 

顧客が不安な表情や言葉を表した時に、必ず行わなければならないのは「不安に寄り添うこと」

 

「ご不安なお気持ち、よくわかります」。

このスタンスを示し、不安に感じていることを全て出していただき、全てを受け止める。

きっと顧客は安心を得ることが出来ます。

 

そして、ようやく貴方の説明に耳を傾ける準備が整うのです。