クレームの際にどのように対応しますか?

クレームを言うお客さまを全て「迷惑なクレーマー」と思い込んでいませんか?

 

実際には、お店を困らせることを目的としたクレーム客はほとんど存在しません。

多くのクレームは、提供される商品やサービス等何らかの点において納得が出来なかったために発せられます。

 

尚、クレームへの対応については、ひたすら謝罪をして相手の怒りが治まるのを待つことや過剰に身構えてもいけません。

 

これらの対応は相手を怒らせてしまい、結局本当の「クレーマー」に仕立て上げてしまうことになるかも知れないのです。

 

クレームが発生した際にとるべき対応は、次の3つです。

①(多少、理不尽な指摘であったとしても)まずは、クレームを全て寛容に受け止める。

②「何に困り(怒り)、どうなりたいと思っているのか?」を相手の立場で考えてみる

②「クレームの根本にあるものは何か?」を追求し、決して表面的ではなく、根本的な問題点の改善を目指す。

 

不快な思いをしたからと、クレームを言うお客さまは圧倒的に少数派です。

ほとんどの不満客は自身の感情を抑制し、黙って退店します。当然、これらのお客さまの再来店はありません。

 

従って、クレームを言うお客さまはお店や経営者が気付けなかった問題点を指摘してくれる有難い存在と考えると良いでしょう。