「クレーム発生!」…どのように対応しますか?

クレーム客を全て「迷惑なクレーマー」と思い込んでいませんか?

 

実際のところ、お店を困らせるためにクレームを唱えるお客さまは、ほとんど存在しません。

 

多くのクレームは提供される商品やサービス等何らかの点において納得が出来なかったために発せられます。

 

では、クレームが発生した場合、どのような対応をとるべきでしょうか。

 

まず、絶対にやってはいけないこと。

 

それは、ひたすら謝罪をして相手の怒りが治まるのを待つことです。

きっとお客さまの感情を一層増長し、最終的に本当の「クレーマー」に仕立て上げてしまう可能性もあります。

 

クレームが発生した際にとるべき対応は、主に次の3つです。

①(多少、理不尽な指摘であったとしても)まずは、クレームを全て寛容に受け止める。

②「何に困り(怒り)、どうなりたいと思っているのか?」を相手の立場で探ってみる。

③(お客さまが退店された後)「クレームの根本にあるものは何か?」を徹底的に追求し、根本的な問題点の改善を目指す。

 

不快な思いをしたからと、声に出してクレームを言うお客さまは圧倒的に少数派です。

ほとんどの不満客は自身の感情を抑制し、黙って退店します。

当然ですが、これらのお客さまの再来店はないでしょう。

 

クレームを言うお客さまは、お店や経営者が気付けなかった問題点を指摘してくれる有難い存在と考えると良いのです。