美容院業界はクーポン広告で新規客の誘引を行うことが定番化しています。
でも、多くの美容院は高い広告費を捻出してなんとか新規客を獲得できたとしても、そのお客さまが２回目の来店に繋がられないことに課題を抱えています。
「新規客が、再来店しない…」
ある地方の小さな美容院もこの課題に直面し、私にご相談をいただきました。
様々な状況をお聴きし、私が示した課題解決の方向性はたった１つ。
それは「新規客が抱える不安・不満を解決する」。キーワードは「３日後」です。
新規客の不安・不満で最も多いのは「自身が想像していたセット・イメージとの相違」。
そして、その相違を感じやすいのは美容院でセットしてから「３日後」であることに着目したのです。
その小さな美容院は、新規客へは必ず連絡先（SNSのアカウント含め）をお尋ねすることを基本ルールとし、セットした３日後に連絡することを徹底しました。
「○○さま、当美容院をご利用いただいて３日間経過しましたが、その後、髪型やセットはご満足いただけていますでしょうか？」と。
その上で、お客さまがもし不満足な印象を持っていた場合は、無償で再セットさせていただく旨をお伝えしたのです。
実際には、３日経過した後に不満足な印象を持っていたお客さまはほとんどいなかったため、再セットを行う機会がなかったのですが、何より、この連絡を受け取ったお客さまが感動したのです。
「この美容院は、ここまで客のことを気にしてくれているのか」と。
この美容院の対応が新規客の不安・不満を解消するだけでなく小さな感動まで与え、再来店率は今でもなんと90％以上です。
お客さまの「負」を解決する視点で行動した結果、大きな成果を得ることが出来た好例の１つと言って良いでしょう。
